Feedback : les 5 étapes à connaître pour le réussir
11/3/2019
Rémi Zunino
Rémi Zunino

Feedback : les 5 étapes à connaître pour le réussir

Faire un feedback à quelqu'un signifie littérallement : "le nourrir". Qu'il s'agisse d'un feedback positif, d'un feedback de développement ou d'un feedback de recadrage, un bon feedback permet à la personne concernée de prendre conscience de ce qui est bien, ou de ce qui est à améliorer, et ainsi, de déterminer un plan d'action pour faire mieux.
Les collaborateurs ne s'y trompent pas et sont plus de 72% à considérer que leur productivité s'améliorerait si leur manager leur faisait plus régulièrement du feedback (source Harvard Business Review 2019)

Néanmoins, il existe de nombreux freins au feedback. Tant du point de vue de celui qui donne le feedback que du point de vue de la personne qui le reçoit. Qu'il s'agisse d'une peur de blesser, d'être mal compris ou d'une difficulté à se remettre en question pour l'autre.

C'est la raison pour laquelle les entreprises sont de plus en plus nombreuses à mettre en place des formations au feedback. Notamment via des workshops animés par des coachs professionnels comme nous le faisons régulièrement chez Talentis.

AU SOMMAIRE DE CE DOSSIER :

  • Le feedback : quelle définition ?
  • Les 3 types de feedback
  • Les 5 étapes à respecter pour réussir ses feedbacks
  • Comment diffuser une culture du feedback au sein de vos équipes ?

Feedback : définition

Nous entendons beaucoup parler du feedback en entreprise. Si l'on devait donner une définition littérale du feedback on pourrait partir du mot anglais "Feedback" qui signifie "signe de reconnaissance".
Pour parler plus concrètement, lorsque l’on s’interroge sur la notion de feedback en entreprise, cela revient à se demander "Est-ce que les gens s'intéressent vraiment à moi ? Est-ce qu’ils s’intéressent à mon travail ? Est-ce que je reçois des feedbacks positifs ou des feedbacks de développement réguliers qui vont m’aider à me calibrer dans mon travail et à progresser ?"

Quels sont les différents types de feedback ?

Il existe des signes de reconnaissances positifs, des signes de reconnaissance, ou feedbacks, dits de développement et des feedbacks de recadrage

Feedback positif

Le feedback positif est utile lorsqu'il s'agit de mettre en valeur la performance d'un collaborateur, d'un manager ou d'un pair sur quelque sujet que ce soit.

Par exemple : "Philippe, je tenais à te dire que j'ai particulièrement apprécié ta présentation de Lundi dernier. Je l'ai trouvé claire et percutante."
Ce type de feedback est très important car il permet de renforcer la confiance de la personne qui le reçoit, de renforcer le lien social et la cohésion d'équipe.
Souvent, et notamment en France, nous sommes un peu "avares" en ce qui concerne le feedback positif, préférant pointer ce qui ne va pas plutôt que de mettre en évidence les réussites !

Feedback de développement

Le feedback de développement consiste à faire un retour à un collaborateur, manager ou pair dans un but d'amélioration. 

Par exemple : "Claire, je me permets de revenir sur le document que tu m'as envoyé hier. Il est bien mais tu aurais gagné à être un peu plus précise sur la description des enjeux-clés. Pour la prochaine fois je t'invite à insister davantage sur ce point."

Feedback de recadrage

Là il n’est pas question d'aider quelqu'un à se développer dans son travail, mais plutôt de lui signifier d’arrêter de faire quelque chose qui n’est pas bon : arrêter d’être en retard, arrêter de procrastiner… Les feedbacks de recadrage ne sont pas donnés tout à fait avec la même forme d’énergie que les feedbacks de développement qui sont destinés à faire progresser la personne.

Par exemple : "Stéphane, cela fait 3 matins d'affilée que je note que tu arrives systématiquement avec 30 minutes de retard. Cela a pour effet de décaler le démarrage de réunions importantes et crée de la frustration au sein des équipes. Je te demande donc de rectifier le tir rapidement !"

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Comment faire de bons feedbacks grâce la méthode FEEDA

Saviez-vous pour 24% des collaborateurs, recevoir des feedbacks inadaptés est un motif réel de désengagement pouvant aller jusqu'à la démission ? (Etude Harris Poll) Pour vous aider à faire des feedbacks qui soient véritablement, des feedbacks constructifs, nous vous proposons d’utiliser une méthode que nous appelons : la méthode FEEDA :

  1. Annoncer les Faits
  2. Décrire l'Effet que cette action à eu (sur l'équipe, l'entreprise, etc...)
  3. Expliquer l'Emotion que cela a généré chez soi
  4. Formuler une Demande claire
  5. Réfléchir à un plan d'Action

#1 Annoncer clairement les faits en début de feedback

Pour faire un feedback qu’il soit positif ou un feedback de développement, il faut que vous vous appuyiez sur des faits : A quoi ressemble la réunion que la personne vient d’animer ou le projet qu’elle vient de vous rendre ? Quels sont les faits qui appuient que c’est bien ou que cela doit être mieux ?

#2 Décrire l'effet que l'action a généré

Que se passe-t-il si vous continuez à faire les choses comme vous les faites là, de manière positive ? Ou au contraire, qu’est-ce qui se passe si vous continuez à faire les choses de cette façon ? Qu’est-ce que cela a comme impact éventuellement, négatif ? Si l’on continue à faire des choses qui ne sont pas bonnes, c’est souvent que l’on ne se rend pas compte de l’effet que ces actions vont avoir sur nous-mêmes, sur notre travail ou sur l’équipe.

#3 - Expliquer l'émotion que vous avez ressentie

Alors, ce n’est pas toujours utile d’aller souligner l’émotion que vous avez ressentie en faisant ce feedback, mais parfois, cela peut l’être. Par exemple : « Écoute, cela fait 3 fois que tu t’es engagé(e) sur une date pour me rendre ce dossier et à chaque fois, tu m’annonces que tu n’as pas eu le temps ou que tu es en retard. Moi, sincèrement, je suis agacée. » Ou alors : « Je suis ravie et je voulais te le dire, parce que cela fait 3 fois que lorsque tu m’annonces une date, tu respectes cette deadline. Donc, je voulais te dire que je suis ravie. » L’émotion, cela veut dire : souligner ce que cela a comme impact sur vous. Qu’il soit  positif ou moins positif.

#4 - Formuler une demande claire lors d'un feedback

C’est bien de dire à la personne : « Voilà, voilà ce que tu as bien fait, bravo ! Voilà, ce que je t’encourage à faire. » Mais ce qui est important, c’est de faire une demande claire de ce que vous proposez à la personne de continuer à faire, faire plus, faire mieux. Ou faire différemment. Souvent, les personnes sortent d’un entretien de feedback et disent : « Bon ben, j’ai bien entendu ce que je devais faire différemment. Mais qu’est-ce qu’elle/il veut vraiment, je n’ai pas très bien compris... » Soyez clairs dans votre demande.

#5 – Réfléchir à un plan d'action

L’important, à la fin d’un entretien de feedback, c’est que l’ensemble des parties soient d’accord sur le plan d’action : « Alors, maintenant que l’on est d’accord sur ce que tu as bien fait, ou ce que tu peux faire différemment, qu’est-ce que tu vas mettre en place ? » Mettez-vous d’accord sur, à la fois, les actions à mettre en œuvre, et comment vous comptez piloter le progrès de cette personne après ce feedback.

Comment diffuser une culture du feedback au sein de vos équipes ?

La pratique du feedback doit "vivre" au quotidien au sein de l'entreprise

Chaque partie prenante de l'organisation a son rôle à jouer pour faire du feedback. Des managers aux dirigeants en passant par les collaborateurs, c'est à tout le monde de prendre sa part de responsabilité dans le fait de faire des retours réguliers. Qu'ils soient positifs, de développement ou de recadrage. Et ceci pas seulement de façon verticale "descendante" (du N+1 vers le N-1) mais aussi verticale "ascendante" (vers son manager) et horizontale (entre pairs). 

Quels sont les freins au feedback en entreprise ?

Nous le constatons tous les jours au sein des équipes que l'on accompagne, faire du feedback c'est difficile. C'est difficile parce qu'en faire demande du courage et en recevoir demande d'être capable de se remettre en question, lorsqu'il s'agit de feedbacks de développement ou de recadrage.

Faire du feedback positif n'est pas chose aisée pour tout le monde non plus. Prendre le temps de reconnaître les qualités de son collaborateur ou de son manager demande de faire d'empathie et de désintéressement. 

Voyons quelques exemples des raisons, plus ou moins valables, que l'on peut se donner pour éviter de faire des feedbacks

Les freins au feedback positif :

  • "J’ai pas le temps"
  • "Cela ne sert à rien"
  • "Il va se pavaner"
  • "On est payé pour faire son job"
  • "Il ne va plus faire d’effort"
  • "Il va se démotiver"...

Les freins au feedback de développement / recadrage :

  • "Je veux pas passer pour un méchant manager"
  • "Je veux pas casser l’ambiance"
  • "Après tout il a fait des efforts"
  • "J’ai peur de déraper"
  • "J’ai peur de me mettre en colère"
  • "De toute façon, il n’écoute pas"...

Nous ne sommes pas tous égaux face au feedback. Certains ont besoin de beaucoup de feedbacks positifs, d’autres beaucoup de feedbacks de développement. Et de ce fait, on s’imagine que ce qui est important pour nous est ce qui est important pour nos collaborateurs. Alors, chez Talentis, nous mettons en place des programmes pour aider l’entreprise, l’équipe, la personne, à fluidifier son rapport au feedback. À prendre conscience finalement, que le feedback, c’est la vie, c’est se dire les choses, c’est être OK avec le fait que tout ce qu’on fait, ce n’est pas forcément bien. C’est être OK aussi sur le fait que c’est bien de dire ce qui est bien parce que cela renforce l’estime de soi. Donc, nous mettons en place, soit du coaching individuel ou des ateliers en coaching collectif pour faire parler les gens du feedback. Et surtout, nous mettons les gens en action, pour qu’ils se fassent de vrais feedbacks entre eux.

Découvrir nos offres de coaching individuel

Nous sommes convaincus que cela se passe en face à face. Cela doit être le courage de dire, le courage de recevoir et le courage d’aller en demander parce que parfois, si l’on ne reçoit pas de feedback, c’est que nous ne sommes jamais allés en demander ! Alors, à très bientôt !

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